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¡Atiende tus redes sociales!

El otro día hablábamos de la monitorización. Hoy, quiero continuar hablando de ello, ya que es esencial para sostener con éxito las redes sociales.

A menudo las empresas no son conscientes de la importancia de tener en cuenta las sugerencias y peticiones de los usuarios. Esto puede suceder bien porque no se enteran de ello o porque no le dan la importancia suficiente. La ausencia de monitorización produce una reducción de diálogo con los usuarios o clientes de la empresa. Si la empresa no detecta las necesidades o aportes de los clientes a través de las redes sociales, no podrá proporcionar soluciones, contestar, aclarar dudas o participar.

Sin embargo una monitorización adecuada nos proporcionará notoriedad además una valiosísima información acerca de las últimas tendencias del panorama mediático. Es necesario contribuir al seguimiento de cualquier actividad o elemento bien por su relación con el sector, bien por su interés específico.

Además, nos proporciona información sobre las necesidades de los clientes, qué dicen, que piensan, cómo son, etc… lo que nos ofrece más posibilidades de ganarnos su confianza.

La monitorización de una estrategia de marketing orientada a las redes sociales, permite que estemos al tanto de su evolución, de las áreas de éxito y de las que nos han dado menos resultados aumentando nuestra capacidad de reacción y la flexibilidad necesaria para modificar la campaña a tiempo. Además este elemento ayuda a una correcta prestación de atención al cliente, de forma que permite actuar lo antes posible y con más efectividad.

Para finalizar, otro de los aportes de la monitorización es que permite captar toda mención a la marca a través de la red ayudando así a estar al tanto y bien protegido frente a comentarios de todo tono.

Claves para manejarse en Facebook

Actualmente es rara la empresa que no tiene presencia en Facebook. Sin embargo siendo aún un soporte relativamente nuevo vemos que siguen cometiéndose una serie de errores en su puesta a punto que entorpecen la eficiencia de este punto de visibilidad de tu negocio. Para ayudarte en esta empresa te proponemos estos 5 consejos que te ayudarán a optimizar el esfuerzo.

Para empezar, tienes que tener en cuenta la diferencia entre perfil y página. A diferencia de como ocurre con el perfil, no es preciso estar registrado para ver la página, de manera que aumenta la exposición de nuestra marca y permite a los buscadores indexar los contenidos.

También debes recordar que aunque sea un soporte gratuito requiere un mantenimiento de calidad. Las labores de un Community Manager cuestan dinero y el desarrollo a medio gas de esta tarea dará idea de poca profesionalidad.

Los me gusta no se hacen solos. Es preciso estimular al lector  y confirmar que estás llegando tu público objetivo.

No puedes dejar sin control los datos que obtienes por ese medio. Monitoriza tus redes mediante el uso de herramientas especializadas.

No puedes publicar todos los días lo mismo, se trata de innovar y estar siempre a la última con toda la información de tu sector promoviendo la participación relacionada con la marca más que la venta de tu producto. Aquí la interacción es tu aliada.

Las malas noticias vuelan

Dicen que cuando un consumidor tiene una mala experiencia con una marca, se lo comunica a más personas que si su experiencia es positiva y este fenómeno trasladado al universo 2.0 se multiplica por mil.

Hoy en día, el consumidor es más que nunca “constructor de marca” y las empresas no deben olvidar este nuevo rol ya que las redes sociales son más que nada una herramienta de comunicación donde sus clientes y potenciales clientes interactúan y donde un simple comentario negativo puede convertirse en una amenaza comunicativa real.

Por tanto, aparte de definir estrategias y contenidos hay que estar preparado y tener un plan de acción ante una queja o comentario negativo sobre nosotros en la red.

Yo lo resumiría en los siguientes puntos:

  1. Lo primero de todo es estar enterado. No podemos actuar si no tenemos conocimiento de lo que se dice de nosotros (monitoring)
  2. Analizar el contenido y la influencia en la audiencia. Esto ocurre, o bien cuando son hechos relevantes o si el detractor es influyente o cuando llega a una gran cantidad de personas.
  3. Definir el mensaje y actuar: una vez detectada la amenaza actuar de forma inmediata, rápida, honesta y transparente. Lo que nunca debemos hacer es borrar los comentarios negativos o responder de malas maneras a las críticas. Es importante asumir las posibles “culpas” en caso de haberlas y actuar proactivamente. Explicar las medidas que se van a adoptar para solucionar el problema o para que no vuelva a ocurrir.
  4. Aprender de los errores. Adoptar medidas tras la crisis de refuerzo de mensaje positivo y reforzar la comunicación.