Plan de gestión de crisis en redes sociales

La gestión de crisis en redes sociales, mejor ser real que barrer para casa

¿Todavía no te has enterado? Bueno si no sabes que la familia real británica está causando un revuelo en redes sociales, ya te lo contamos nosotros. Seamos sinceros, los royal nos tienen acostumbrados a escándalos, salseo, noticias a la altura de su estatus, pero lo que está pasando con Kate Middleton ha pasado una línea: la credibilidad de las imágenes en la era de la inteligencia artificial y cómo es importante tener un plan de gestión de crisis en redes sociales ya seas una marca pequeñita o la familia real.

Un mal ejemplo de gestión de crisis en redes sociales y muy real

Te resumimos lo que ha pasado:

  • El 25 de diciembre se ve a Kate Middelton en un acto oficial. Este dato es muy relevante.
  • En enero se anuncia que la princesa de Gales se ha sometido a una operación abdominal y que estará de baja durante unos meses. El escueto comunicado hace saltar las alarmas de la prensa y de la sociedad.
  • Al poco tiempo se anuncia que el rey Carlos tiene cáncer y que estará ausente por el tratamiento (Aquí sí que se da información, saltan más alarmas).
  • Desde el día de Navidad no se ha vuelto a ver a Kate, hasta el 10 de marzo. Para celebrar el día de la madre en Reino Unido, la cuenta oficial de los príncipes publica una foto de Kate con sus hijos.

  • En cuestión de horas se había liado en redes sociales una gran crisis de credibilidad que se sumaba a la falta de transparencia por todo lo que estaba ocurriendo desde enero.
  • Esta fotografía estaba editada y las agencias (Associated Press, Reuters, Getty) retiraron la imagen por estar manipulada. Ante esto, a través de las redes sociales de Kensignton Palace, se publicó una disculpa y admitieron que la fotografía había sido editada por la mismísima Kate.

  • Las disculpas de poco sirvieron, ya que se negaban a enseñar la imagen real y las conspiraciones sobre qué le ocurre a Kate Middleton comenzaron a inundar, no solo hilos de Twitter, sino que los propios medios de comunicación se lo preguntaban. Y si te lo preguntas, sí han surgido muchos memes, que en España toman forma con secuencias de Paquita Salas. Spain is different.

Más allá de los memes, los usuarios en redes han manifestado que ya no se creen los discursos con imágenes (y menos si están editadas y se nota). La falta de transparencia en el mensaje y la ocultación de información han creado una crisis de imagen a la persona más valorada de la casa real por encima del rey Carlos y el heredero (William, marido de Kate). Y este es un ejemplo reciente de cómo no gestionar una crisis en redes sociales. Pero…

¿Qué es gestión de crisis en redes sociales?

La gestión de crisis en redes sociales es una estrategia crucial para las marcas que buscan mantener una reputación sólida. Una conexión positiva con su audiencia en plataformas digitales. Consiste en manejar eficazmente situaciones críticas que puedan surgir en estos entornos, como comentarios negativos, controversias o errores de comunicación. El objetivo es minimizar el impacto negativo en la marca y sus seguidores. Este proceso implica una planificación cuidadosa, una respuesta rápida y transparente, así como la capacidad de adaptarse a diferentes escenarios y mantener la coherencia con los valores de la corporación.

Pasos para crear un plan

Para desarrollar un plan sólido de gestión de crisis en redes sociales, se deben seguir varios pasos fundamentales:

  1. Crear un equipo: Designar un equipo multidisciplinario con roles específicos para gestionar crisis en redes sociales.
  2. Evaluar el riesgo: Identificar y analizar los posibles riesgos y amenazas que podrían afectar la reputación de la marca en las redes sociales.
  3. Determinar el impacto: Evaluar el impacto potencial de cada riesgo identificado en la reputación y las operaciones de la empresa.
  4. Planificar la respuesta: Desarrollar estrategias y protocolos de comunicación para abordar cada tipo de crisis de manera efectiva.
  5. Consolidar el plan: Revisar y consolidar el plan de gestión de crisis, asegurando que todos los miembros del equipo estén al tanto de sus responsabilidades y procedimientos a seguir.
  6. Revisar y actualizar: Regularmente revisar y actualizar el plan de gestión de crisis para adaptarse a cambios en el entorno digital y responder de manera efectiva a nuevas situaciones.

Buenos ejemplos de gestión de crisis en redes sociales

  • JetBlue Airways: Cuando una tormenta de nieve afectó a los vuelos de JetBlue en 2007, la aerolínea utilizó Twitter para mantener a los clientes informados sobre los retrasos y cancelaciones. Su rápida y transparente comunicación ayudó a mitigar el malestar de los pasajeros y a mantener la confianza en la marca.
  • Domino’s Pizza: En 2009, Domino’s enfrentó una crisis cuando un video viral mostraba a empleados haciendo cosas desagradables con la comida. La empresa respondió rápidamente lanzando una campaña de relaciones públicas llamada “Pizza Turnaround”, en la que admitieron sus errores y mostraron cómo estaban mejorando la calidad de sus productos. Esta transparencia ayudó a reconstruir la confianza de los consumidores.
  • Starbucks: Cuando surgieron acusaciones de discriminación racial en una de sus tiendas en 2018, Starbucks respondió cerrando todas sus tiendas para llevar a cabo una capacitación sobre sesgo implícito. Además, el CEO de la empresa se disculpó públicamente y se comprometió a abordar el problema de manera proactiva.

Si tienes una crisis, grita si nos necesitas

En situaciones de crisis en redes sociales, contar con el apoyo de profesionales en comunicación y gestión de crisis puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Los profesionales tienen la experiencia y el conocimiento necesarios para: desarrollar estrategias efectivas, gestionar la comunicación de manera adecuada y tomar decisiones informadas en momentos críticos. Su capacitación les permite anticipar escenarios, manejar la presión y garantizar una respuesta coherente y transparente que proteja la reputación de la marca. Si quieres estar tranquilo y concentrarte en otras áreas, contacta con nosotros para que apaguemos los posibles fuegos.