experiencia de cliente

¿Cómo conjugar el diseño y la experiencia de cliente en una campaña de publicidad?

Actualmente podemos disponer de toda clase de servicios en cualquier momento. Además, estos servicios nos proporcionan una utilidad que dura un periodo muy corto de tiempo, ya sea porque están diseñados y programados para que su funcionalidad sea esa o porque nos cansamos pronto de ellos.

Por este motivo, en estos momentos se debe innovar a la hora de ofrecer servicios y pensar en nuevas formas de llegar a los usuarios, diferenciándose dentro del mercado. Hay que diseñar productos y servicios que queden en el recuerdo y que no se pierdan entre la gran oferta existente, productos que ofrezcan una experiencia de cliente diferente y única.

Varios estudios sobre las metodologías de aprendizaje corroboran que los procesos que más perduran en nuestra memoria son los experiencia. En concreto me gustaría hablar del cono de Dale.

En él, se diferencian las actividades entre activas y pasivas, siendo las activas las que finalmente quedan más en el recuerdo. Si una persona realiza o participa en una actividad de forma activa, esta experiencia va a quedar más en su recuerdo que si simplemente lo lee o se lo cuentan.

Este fundamento se debe tener muy en cuenta a la hora de diseñar cualquier tipo de producto o servicio. Cuando se diseña una campaña publicitaria por ejemplo, si se pretende destacar en el mercado y generar engagement en los consumidores, se debe pensar en acciones que les involucren activamente.

Basado en este concepto, en los últimos años han surgido nuevos métodos de hacer publicidad. Entre ellos está la narrativa transmedia. Los proyectos que aplican la narrativa transmedia rompen con la forma de hacer publicidad tradicional, a la que estamos acostumbrados, e introducen un nuevo sistema de promoción y fidelización de clientes en el ámbito publicitario, ampliando la relación del usuario con el producto o servicio promocionado. Estos proyectos proponen el desarrollo de un universo alrededor de este producto o servicio, la creación de una historia a través de diferentes plataformas que buscan la interacción con el cliente, cambiando el rol de éste. El consumidor ya no es un mero espectador, sino que participa activamente, lo que hace que el vínculo que se genera entre el producto promocionado o la marca y el propio consumidor sea mucho más grande.

Otro concepto que en los últimos años está cobrando fuerza cuando hablamos de comunicación publicitaria, es el branded content.

Cada vez más, las marcas están buscando formas de potenciar ese engagement con el consumidor, y con el branded content tratan de generar contenido interesante para él.

Con esta forma de hacer publicidad pretendemos que el consumidor sea el que busque a la marca, el que se interese por ella,  y ya no sea la marca la que persiga a los consumidores para llamar su atención.

Las marcas saben y entienden las necesidades del consumidor y con ello crean un contenido diferenciador para ofrecerle una experiencia diferente. De esta forma, el consumidor mejora su experiencia de cliente y relación con la marca, lo que hace que la actitud hacia ella mejore y sea positiva.

Asimismo, cuando se trata de diseñar un producto, debemos tener muy presente el consumidor de hoy en día. Un consumidor que está saturado por la cantidad de oferta que hay y que necesita algo diferente. Ya no se busca sólo la funcionalidad en sí, se busca también la experiencia que los productos nos puedan ofrecer.

 Marc Hassenzahl, en su artículo sobre “User Experience and Experience Design”, pone como ejemplo un diseño de una lámpara que imita un amanecer, incluyendo incluso el sonido de los pájaros piando por la mañana.

Quizá no sea la mejor lámpara del mercado tecnológicamente hablando, pero si estamos seguros que es totalmente diferente a las demás y ofrece una experiencia única.

Esto último, la singularidad de la experiencia de cliente que ofrece es con lo que realmente se queda el usuario y lo que finalmente hace que se decida por ese producto y no por otro.

por Patricia Bóveda

 

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