Dicen que cuando un consumidor tiene una mala experiencia con una marca, se lo comunica a más personas que si su experiencia es positiva y este fenómeno trasladado al universo 2.0 se multiplica por mil.
Hoy en día, el consumidor es más que nunca “constructor de marca” y las empresas no deben olvidar este nuevo rol ya que las redes sociales son más que nada una herramienta de comunicación donde sus clientes y potenciales clientes interactúan y donde un simple comentario negativo puede convertirse en una amenaza comunicativa real.
Por tanto, aparte de definir estrategias y contenidos hay que estar preparado y tener un plan de acción ante una queja o comentario negativo sobre nosotros en la red.
Yo lo resumiría en los siguientes puntos:
- Lo primero de todo es estar enterado. No podemos actuar si no tenemos conocimiento de lo que se dice de nosotros (monitoring)
- Analizar el contenido y la influencia en la audiencia. Esto ocurre, o bien cuando son hechos relevantes o si el detractor es influyente o cuando llega a una gran cantidad de personas.
- Definir el mensaje y actuar: una vez detectada la amenaza actuar de forma inmediata, rápida, honesta y transparente. Lo que nunca debemos hacer es borrar los comentarios negativos o responder de malas maneras a las críticas. Es importante asumir las posibles “culpas” en caso de haberlas y actuar proactivamente. Explicar las medidas que se van a adoptar para solucionar el problema o para que no vuelva a ocurrir.
- Aprender de los errores. Adoptar medidas tras la crisis de refuerzo de mensaje positivo y reforzar la comunicación.
